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淘宝扣分节点考试答案

淘宝扣分节点考试答案,免费店淘培训请联系QQ/微信1670087148

 

1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个?   

√ 同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者

6-7月份是很多高校放暑假的日子,很多学生放假回家,但是在网购的时候留存的地址还是学校的,导致很多快递都发到了学校,为了避免后续因此产生售后问题,以下最佳的处理方式是?

√让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

作为销售客服,客单价的意义是?

√让买的人买更多

下面哪一项不是常见消费者类型?

√土豪型

实体店库存属于一个仓库,经常会出现超卖的情况,小花非常头疼,作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低?

√亲,我家店铺实体店跟线上是一个库存的,所以库存不稳定,您喜欢这样的款式,我们店另外一个××品牌也有的,如果您着急穿,我可以向您推荐一下

作为一名商家客服人员,需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售?
 
√产品知识
 
√平台规则
 
√千牛操作

小美是一家店铺的售前客服,某日消费者咨询小美,其他家的产品比小美家便宜20元,只要小美可以便宜25元,消费者就在小美家下单,这时小美应该如何留住这位消费者呢?

 
√告知消费者自己店铺的品质
 
√告知消费者一分钱一分货
 
√送消费者一份小礼物

客服主管韩梅梅这个月要评选金牌售前客服,应该从哪几个方面来衡量她呢?
 
√沟通态度
 
√询单转化率
 
√团队配合度

 

小刘是一家店铺的售后客服,最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的,小刘应该处理?
 
√拒绝色差原因导致的退换货,因为色差不属于质量问题

李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远,不愿意派送,将货物派送到B地址,李岩不愿意去B地提货,申请退款,商家拒绝。李岩申请天猫介入,以下说法正确的是?
 
√支持李岩,商家应当按照收货地址进行发货,否则李岩可以拒签货物,订单退款李岩,拒签产生的运费商家承担

李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远,不愿意派送,将货物派送到B地址,李岩不愿意去B地提货,申请退款,商家拒绝。李岩申请天猫介入,以下说法正确的是?

√支持李岩,商家应当按照收货地址进行发货,否则李岩可以拒签货物,订单退款李岩,拒签产生的运费商家承担

朱厚照购买了一根耳线,发现商品破损,于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的?

√消费者已退回商品,商家必须签收商品,且帮助消费者处理退款

消费者留言说要发申通快递,但是你的店铺合作的快递只有韵达,所以只能发韵达,这样算违背承诺吗?
 
√如果答应了发申通就算违背承诺

√没有答应消费者,所以不算

小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服,某日消费者向小白咨询,想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛,但是由于自己上了岁数,不会使用网银,是否可以使用汇款的方式购买,小白应该如何做?

√拒绝消费者的付款方式,因为线上交易仅支持支付宝交易付款
 
√拒绝消费者的付款方式,但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付

最近小美店铺里的消费者增多了,她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分工作,但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢

√店铺的经营情况

小丽是一家母婴店的客服,消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款,最佳的催付时间是?

√第二天早上9点

小美是一家天猫店铺的客服,遇到一个消费者同时购买几件产品,但是并没有使用购物车一起拍下,那么小美需要将几笔订单的邮费做合并处理在邮费的部分输入正确的邮费价格即可。如果是小美给了消费者产品上的优惠,那么久要在“涨价或折扣”区填写相对应的折扣,系统会自动算出折后的价格。小美的操作是否正确?

√正确

小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比,而是喜欢购买大牌或者相对价格较高的产品,作为客服应该如何接待此类消费者?

√告诉他品牌价值

作为一个售前客服,最应该关注的指标是哪些?
√客单价
 
√询单转化率
 
√DSR服务评分

小贝是一家美妆店的售前客服,由于美妆店铺购买人群大多数为女性,且复购率较高,小贝应该如何分类消费者,可以提高消费者的复购率与店铺的询单转化率?
√在与顾客沟通的过程中,可以加顾客为好友并进行分组管理,方便日后沟通维护
 
√针对有特殊要求的顾客,客服可以在订单上进行插旗备注,将注意事项告知后续流程的工作人员
 
√利用千牛聊天面板上的打标签功能对顾客进行标签和备注,用于后续提醒客服顾客的个性或者喜好,用心接待

小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服,最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉,很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果,作为小娜应该如何回复顾客,打消顾客担忧呢?

√亲,我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉,他只是增加了巧克力的口味而已,并没有任何热量哦,您可以放心食用,他还能提高新陈代谢呢

√亲,代餐粉只是辅助作用,主要还是要您少吃多运动哦

2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱,在收到商品后,要求商家开具发票。商家的行为,以下哪个是正确的?

√ 商家由于没有货票同行,因此在买家提出发票要求后,应无条件给买家补开,同时自费寄出

3、朱载后在一家店铺购买商品后,对商家的服务售后表示不满,于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他,于是按照朱载后的收货地址上门,要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评,且投诉了商家。关于商家的行为,以下那种说法是正确的?

√ 商家上门属于严重骚扰行为,将对店铺处以48分处罚,并做关店处理

4、客服小敏答应消费者当天发货,但由于当天快递没有来拿件,到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货,是否会成立?

  √ 成立

5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的?

  √ 辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚

5、李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑,因此拒绝给他发货,要求他退款。客服小白的行为是否正确?

  √ 错误

6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答?

  √ 告知消费者耐心等待,到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货

7、朱由校拍下了一款小米新上市手机,由于暂时支付宝没钱没有进行支付,几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规?

  √ 是

8、朱翊钧投诉商家假货问题,淘宝介入判定商品为假货,支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误,一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回,十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚?

  √ 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为,将对店铺处以严重违规48分且关店处理

9、小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者?

  √ 联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可

10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个?

  √ 同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者

11、小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理?

  √ 告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货

12、朱佑樘买了一件红色的衬衫,但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家,以下哪个说法是正确的?

  √ 错发为违规行为,将按照天猫(淘宝)相应规则进行赔付和处罚

13、朱棣购买了一件西装,因为不喜欢申请退款,客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回,朱棣找到客服小黑,小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费,是否该由商家承担??

  √ 是

14、李炎购买了一条衬衫,订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示,可以退,但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确?

  √ 错误,应该商家承担发货运费

15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服,过了三天向客服小白反馈,他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货,但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立?

  √ 成立

16、朱祁镇购买了100件生发剂,付款后客服小黑告知由于数量过多,要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确?
√ 错误

17、李渊买了衣服,发现有抽丝,选择了质量问题退款。商家同意退款后,拒绝支付李渊退货运费的要求。淘宝是否会支持商家?

  √ 否

18、李恒购买了一条裤子,拿到手后发现颜色不喜欢,于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出,但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了,于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉,该投诉是否会成立?

  √ 成立

19、李豫想买一条裤子,看到商品页面描述布料成分含量为:棉100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如李豫发起投诉,此商品将面临以下哪个处罚?

  √ 描述不符

20、小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者?

  √ 告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价。

21、朱祁钰购买了一台空调,与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后,物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的?

  √ 物流不愿意送货到家是物流的责任,与商家无关,商家不需要承担任何责任

22、小刘是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货,小刘应该如何回答最合适?

  √ 告知消费者付款后48小时之内发货

23、客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求,于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉,请问以下说法哪个是错误的?

  √ 为提高咨询转化率,客服应该满足消费者的所有需求,答应消费者当天发货,以免引起消费者的不满和投诉

24、小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者?

  √ 如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者

25、李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递,导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款,投诉商家违背承诺,以下哪个说法是正确的?

  √ 商家存在违背承诺的行为,将被给予4分的处罚

26、小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做?

  √ 拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询

27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉,客服小白在点击查看后,发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的?

  √ 买家投诉类型是延迟发货,投诉内容是客服辱骂,则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证

28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理?

  √ 先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品

29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服,消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机,咨询小兵是否可以信用卡付款,小兵应该如何回复?

  √ 告知消费者店铺可以信用卡付款,并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费)

30、李隆基在天猫店铺购买了一件商品,退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货,他在什么条件下可以在线上发起该投诉?

  √ 交易关闭后的15天内

31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的?
√ 辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚

32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服,店铺在上个月开通了花呗功能,但是使用花呗会有手续费,某日消费者咨询小芳,店铺是否可以使用花呗付款,小芳应该如何回复消费者?

  √ 告知消费者,店铺可以使用花呗支付,并且可以使用花呗分期购买促成交易

33、李旦买了一个手机壳,因为质量问题要求退货退款,客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后,客服小白给李旦做退货退款处理后,以下说法哪个是正确的?

  √ 商家要求消费者到付寄回商品,则应该签收到付商品,并支付到付运费。

34、小白是一家天猫食品专营店的客服,某日有位消费者向小白咨询,自己收到了一箱零食,箱子上是小白家店铺的网址,想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服,此时的小白面对消费者这种请求,应该如何处理?

  √ 拒绝告知消费者购买人的旺旺ID,因为这个属于泄露消费者信息

35、小张是一家天猫店铺的售前客服,店铺为了方便消费者开通了货到付款业务,某天一位消费者咨询小张,自己不会使用网银,店铺是否可以使用货到付款的功能,此时的小张应该如何回复消费者?

  √ 告知消费者可以使用货到付款业务,并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。

36、杨贵妃定制了一件大码女装,商品发货合约为4个月,商品页面描述发货时间为5个月,但商家在旺旺上表示2个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出,于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的?

  √ 双方旺旺承诺2个月发货,则商家需要在2个月内发货

小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服,顾客会经常问到关于发票的问题,作为小夏应该如何回复呢?

√我们可以给您开正式发票的,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。
 
√我们可以给您开正式发票的,不过现在发票用完了,等下个月领了发票补给您哦!

37、小丽是天猫电器城商家的售前客服,消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时,小丽应该怎样回复消费者?

  √ 同意开具发票,因为天猫需要无条件开具公司或个人发票

38、小红是一家天猫专卖店的客服,某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了,电脑用的不太懂,可不可以加微信付款购买,小红应该怎么做?

  √ 不能加消费者的微信,因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天

  √ 不能加消费者的微信,但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流

39、赵飞燕购买一条裙子,由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做?

  √ 给差评是消费者的自由,如消费者给出了差评,则在差评下面诚恳做出解释和道歉

  √ 工作时间内给消费者打两三个电话沟通下,诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评,就不再打扰消费者

40、李亨购买了一件衣服,客服小白发现没货了,以下哪种做法是正确的?

  √ 发现仓库无货后,应及时下架缺货商品

  √ 如消费者投诉延迟发货,则应点击同意赔付,及时赔付相应款项给消费者

41、李显购买了一条皮带,付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误,李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的?

  √ 交易价格以拍下为准,不能要求消费者在付款后再要求加价

  √ 店铺如存在要求加价的行为,将被按照加价违规处以4分的处罚

42、朱元璋买了一个高压锅,商品页面标注“赠品电磁炉”,但收到货后并没有发现有赠品,于是找到售后小白。小白的做法,以下哪些是正确的?

  √ 小白查看发货情况,发现仓库确实没有发出赠品,于是帮助补寄赠品,并向朱元璋道歉

  √ 小白发现赠品已经没有了,如实告知消费者,并将电磁炉原价补偿给朱元璋,获得了朱元璋的认可

  √ 小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前,但由于美工未及时更改图片,于是帮助额外申请补寄赠品

43、李治拍下订单后表示支付宝没钱了,此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式?

  √ 信用卡支付

  √ 找他人代付

44、小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服,某日消费者向小白咨询,想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛,但是由于自己上了岁数,不会使用网银,是否可以使用汇款的方式购买,小白应该如何做?

  √ 拒绝消费者的付款方式,因为线上交易仅支持支付宝交易付款
 √ 拒绝消费者的付款方式,但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付

45、李昂给女朋友买了一件生日礼物,因为担心物流问题,在订单备注写明:要求顺丰发货。后续商家用韵达发出,耽误了李昂送礼的时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉,要求补偿,请问以下哪些说法是正确的?

  √ 订单备注不作为约定,故商家需要向消费者做出解释,安抚处理,不构成违规

  √ 虽然订单备注不作为约定,但为了消费者体验,尽量满足消费者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了,于是申请了退款。但后面改变了主意,于是告知客服小白继续发货,不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正确的?

  √ 客服小白告知李湛可以自行取消退款,然后帮助正常发货。

  √ 客服小白将李湛诉求告知售后,售后表示已申请退款仓库无法抓单,因而告知消费者做退款处理

  √ 客服小白告知申请退款无法直接发货,消费者可重新拍下付款,并帮助申请原订单的优惠

47、客服小白收到了消费者的反馈,表示商品主图是9.9元一件,但拍下为38元。小白查看后发现9.9元活动价已经结束。小白以下哪些做法是正确的?

  √ 由于消费者已经付款,故小白告知消费者可以返还差额,以主图价格卖给他

  √ 小白将商品及时反馈给相关工作人员,更改商品主图,以免引起消费者的误会

48、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服,有一天消费者咨询小丽,购买100元的衣服,想多开点发票,自己可以承担税点,作为小丽应该如何做?

 √ 拒绝消费者的要求,因为天猫要求开具发票是实买实开

49、朱由检想买一双鞋子,但由于价格过高,因此与客服协商,是否可以优惠。客服表示天猫店铺无优惠,可以去淘宝店铺购买,并给出连接。以下说法正确的是哪个?

 √ 天猫不允许引导天猫外的交易,因此客服行为违规

50、朱允炆在男装店购买商品后,因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤,在评价回复里做了以下回复:“这位消费者会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠,收到货后又要求好评返现,不返现就给我们差评。请各位注意这个人,地址是:浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室,电话号码:17834567890”。请问以下哪个说法是正确的?

 √ 商家的行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码,如消费者投诉,将按照严重违规6分处理。

51、小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服,消费者购买了一条西裤,购买的时候未索取发票,收到后半个月联系小丽要求寄送发票,并且主动要求承担寄发票的费用,小丽应该如何做?

 √ 同意消费者的请求,但是不能收取任何快递费用

52、朱厚照购买了一根耳线,发现商品破损,于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的?

 √ 消费者已退回商品,商家必须签收商品,且帮助消费者处理退款

53、小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱,但是价格比较贵,想咨询小兵是否可以信用卡分期付款,小兵应该如何处理?

 √ 告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担

54、小白是一家天猫店铺的售前客服,在与消费者沟通过程中发生了不愉快,心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了,小白这种做法合适么?

 √ 不可以关闭,因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会,按照消费者的意愿是否关闭订单。

55、司马懿购买了情人节礼物,商家表示一定可以在情人节当天送到,但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的?

 √ 由于节日特殊性,物流时效无法控制,无法按时到达非商家责任

56、朱高炽买了一台电视机,后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后,对店铺发起“商家提供发票不符”的投诉。以下哪个说法是正确的?

 √ 商家发票不符投诉成立,将被处罚6分

57、客服小白在女装天猫店铺工作,店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子,小白发现这件裙子没办法在48小时内发货,故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家,以下哪个说法是正确的?

 √ 由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货,虽然已有告知,但李诵投诉仍然会成立。

58、貂蝉在旺旺咨询客服小黑,表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后,觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照,发现材质标注为“棉50%,聚酯纤维49.99%”。请问关于客服小黑的行为,以下哪个说法是正确的?
√ 客服小黑对商品的描述与商品页面不符,则构成描述不符违规

59、李适在店铺申请了免费试用商品,且已领取试用,但未生成订单。李适找到客服小白,以下小白哪个做法是正确的?

 √ 直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】,根据试用名单信息进行发货,并保留好发货凭证。

60、朱厚熜想买鲜肉月饼,发现商品页面描述发货时间是“当天发货”,拍下后商家没有在当天发货,于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货?

 √ 成立

61、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子,要求商家开具发票,以下说法哪个是正确的?

 √ 商家咨询武则天开具发票的抬头,武则天没有答复,故商家开具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出

1.高蕊反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在高蕊门口(未经收件人授权且无法提供签收底单),此时商家正确的做法是?

直接操作退款高蕊,同时联系快递公司索赔

2.天猫交易达成并收到货物后,消费者可以在哪个期限内申请售后呢?  0-15

3.小浩是一家天猫电器店铺的客服,最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门,而且因为不送货上门经常产生退货退款,小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题?   

 小浩应该把此类问题都归纳总结,统一反馈给运营,推动更换服务更好的物流

4.小美是天猫家电的售后客服,某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门,小美回复消费者,物流问题自己权限有限解决不了,小美的做法是否正确?错误

5小鱼是一家店铺的售后查件客服,经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误,下列哪个做法是错误的?

不查询任何信息,根据经验判断直接告知顾客等待即可

6.消费者小A因为暑假放假回家,在买东西的时候,选错了地址,结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理?

让消费者承担邮费重新发货到正确的地址

7小纪是一家店铺的售后客服,最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递,但是仓库无法判断哪些是正常退换货,哪些是需要到付退换货,只能全部签收。作为小纪,应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低?

亲,我们收到了您的退货,但是您使用了到付快递费,需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款

8.小美店铺最近得了几个差评,这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢?

影响到店铺的DSR评分

9.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小静直接拒签货物。商家应该如何处理? 

  商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元,要求小静担15元邮费

10.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动;售后工作是一次交易的结束,也是以下哪项内容的开始?再销售

11.小楠是一家店铺的售后客服,发现有一个顾客给出的差评是:不是很喜欢,不是很满意,作为小楠应该如何处理这个评价呢?

小楠应该联系顾客,问清缘由,化解矛盾与误会,尝试性与顾客沟通是否可以修改评价,如果不修改,做好评价解释

12.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项?   已付款

13.小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服,店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的,小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题?

购买特殊保存产品的订单,小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法

14.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了,因为钱已经赚到了。如果有售后问题,直接赔点钱就可以了。该说法是否正确?  错误

15.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时,客服应该首先如何处理?

赔礼道歉

16.顾客小李买了一件衣服,发现衣服大了,退款理由选择了大小尺码与商品描述不符,售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款,以下处理方式正确的是?

首先及时联系顾客了解退款的原因,然后确认顾客空闲时间,在线或电话带着解决方案回访顾客,协商沟通解决

17.小溪是一家店铺的评价处理客服,在处理评价的时候发现上个月有好几笔的交易被给了差评,小溪应该怎么处理?
小溪应该先联系客户,解释清楚差评中的问题,但是评价已经超过时间,做好评价解释

18.小张经营一家天猫店铺,若消费者给了小张店铺一个差评,小张可在多少天内在差评下做出解释?
30天

19.李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品(需在120小时发货),商家10月2日12:00将货物发出,但物流官网显示的第一条揽件时间为:10月6日15:00;李岩投诉商家“延迟发货”,此时商家以下做法中,正确的是?

向天猫提供物流公司红章证明,证明自己发件时间为10月2日12:00,避免被“延迟发货”处罚

20.小雪是一家天猫店铺的售后客服,顾客小樱在店铺里购买了一条裙子,第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货,但是换过的货还是不合适,小樱又申请了换货,此时的小雪应该如何处理?
拒绝换货,让小樱退货,因为已经换过货了第二次就只能退货

21.买家在评分完成提交后即时生效,系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据;天猫店铺的评价分为哪两种类型?

  正面评价、负面评价

22.最近小美店铺里的消费者差评增多,老消费者很多都不来了,她应该采取以下哪些方式来改善经营状况?

经常回访了解消费者不满意的原因、分析消费者不满原因,并进行调整、提高售后品质

23.小A拍下商品3天了商家都没有发货,小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿?

最高不超过30元、成本金额的5%

24.消费者小A网购衣服收到后,认为没有商品描述得那么好,于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢?

可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、

用现金红包来补偿消费者的心理落差

25.消费者买了办公桌,快递不给送上楼,消费者非常生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门,作为小美应该怎么做?

安抚消费者、跟物流协商能否送货上门

26.消费者小A购买了一条连衣裙,收到后试穿发现裙子非常显胖,申请了7天无理由退货,小A申请的退货邮费由谁来承担呢?

消费者承担退货邮费、卖家承担发货邮费

27.小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题,那么小美应该怎么应对物流因素引发的售后查件问题?

安抚消费者,然后联系快递找寻原因、

如果是包裹丢失应该联系消费者,或补发或退款,然后再联系快递协商赔偿的事情。

28.消费者小A没有收到货,但是交易状态显示交易成功,于是他发起售后投诉,客服小丽遇到这种情况应该如何处理?

联系快递查询物流信息、安抚小A诚恳道歉、准备申诉材料、做好丢件准备

29.消费者买了一件衣服,收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍,于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢?

联系消费者核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向,给消费者退换货或者部分退款补偿、

客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券、

店铺红包来补偿消费者

30、天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内(双方有约定的从约定)发货,张宏9月1日14:00付款成功,以下行为中,商家构成延迟发货的有哪些?

 

9月7日15:00在后台点击发货,9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月6日15:00

9月5日15:00在后台点击发货,9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月6日1 5:00

31.小红是xx旗舰店的售后客服,经常在处理售后的时候需要跟消费者联系,很多消费者情绪激动经常出口谩骂小红,作为小红应该如何做?

学会自我调节,控制好情绪,并通过正确的方式排泄或转移;、客服的行为举止代表店铺和品牌,不能做有损店铺形象的事情;

32. 张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机,使用中发现豆子打不碎,认为有质量问题,所以申请退货退款。商家拒绝,表示是张宏操作不当,申请天猫介入,双方约定寄回检测;以下方案中,您认为天猫认可的售后方案有哪些?

寄回检测商品确实存在质量问题的,交易支持张宏退货退款,来回运费商家承担、

寄回检测商品没有问题,但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西,是老顾客,表示可以给张宏退货退款,但退货邮费需要张宏自理、

货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机,是一台使用了很久的果汁机,商家拍照取证后,拒签商品,交易支持打款商家

33. 消费者小A买了一条内裤,穿了一天后发现不舒服要求退货,作为商家客服的你发现该商品不在七天无理由退货服务内,这时你该如何处理?

联系小A积极沟通能否撤销售后申请、

准备聊天记录作为申诉证据、  

准备该商品快照截图,证明该商品不支持七天无理由退换货

34. 小郭是一家天猫店铺的售后客服,顾客反馈收到的货物少了一件,外包装有破损,小郭正确的处理方法是什么?

小郭应该联系快递公司核实是否包装破损,如果没有破损,则核查发货是否有少发漏发情况存在,如果存在则补发给顾客,如果未出现漏发则告知顾客即可、  
小郭应该联系快递公司核实货物重量,如果转运过程中确实重量有减少,补发货物给顾客,申请快递公司赔偿

35. 交易已经发货,快递显示“超出派送区域”,此时张宏发起维权申请仅退款,哪些是商家正确的做法?

快递超区也是商家责任,需要商家联系快递公司取回商品,同时支持退款张宏、

商家可联系张宏说明情况,询问张宏是否同意转运,如张宏同意,联系快递公司帮助转运;如果张宏不同意,交易支持退款

36. 小张是一个店铺的发货管理员,最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区,导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高,小张非常苦恼,如何能解决小张的苦恼呢?

使用较大的物流公司,物流公司网点多,覆盖广,服务好、 

 多使用几家物流公司,查缺补漏

37. 张宏在天猫某商家购买了30KG的钢管,快递运输成本太大,商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷,但是该物流公司需要张宏到30KM之外去自提,此时商家应该怎么做避免张宏投诉?

旺旺联系张宏询问张宏意见,张宏同意后再使用自提方式发货,派送、   

联系物流让物流给张宏送过去,商家这边单独再支付一笔费用

38. 交易发货途中,物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站,此时张宏发起仅退款维权,商家正确的做法是?

联系物流公司核实,物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏,同时商家联系物流索赔、   联系物流核实商品实际已经到达张宏当地,故联系张宏确认是否需要商品,如不需要商品,建议张宏拒收返件,交易支持退款、   物流已经超过5天没有更新,而且张宏表示未收到货,为了给到张宏更好的体验,直接支持退款,后续联系物流公司追回商品

39. 张宏购买衣服反馈尺码不符,申请退款;商家拒绝张宏退货申请,以下选项中,商家拒绝合理的有哪些?

因张宏未提供有效的尺码不符图片,故拒绝张宏维权申请

商家反馈张宏已经洗过影响二次销售;故拒绝张宏维权申请

商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售;故拒绝张宏维权申请

40. 售后服务是整个物品销售过程的重点之一,消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题?

产品使用相关问题、   产品保修相关问题

41. 刘大姐买了一条裙子,物流显示签收时间是8月16号17点05分,刘大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类原因的退货退款,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货?

 是

42. 消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远,不愿意派送,将货物派送到B地址,消费者不愿意去B地提货,申请退款,商家拒绝。消费者申请天猫介入,以下说法正确的是?

支持消费者,商家应当按照收货地址进行发货,否则消费者可以拒签货物,订单退款消费者,拒签产生的运费商家承担

43. 按照《淘宝平台争议处理规则》,以下情形中,哪项商家未违反“描述不当”规则?

商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹,收到的手机的确存在磕碰痕迹

44. 李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以处理仅退款消费者?
 

45. 消费者反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在消费者门口(未经收件人授权且无法提供签收底单),此时商家正确的做法是

直接操作退款消费者,同时联系快递公司索赔

46. 蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮,于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议,蛋蛋将货物寄出,运输途中有轻微的破损,破损风险由商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问上述说法是否正确?

  是

47. 小王下单一部手机,为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货,到货后小王表示不要了,拒绝签收包裹,货物又原路返回商家,此时商家要求扣除到付产生的运费。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

48. 小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款,并留言表示其实双方是炒信的,但商家否认并表示双方是正常交易,请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,哪种处理方案是错误的?退款消费者

49. 消费者下单后,表示自己填写的收件地址错误,需要更改,为避免产生纠纷后商家无法提供凭证,以下商家做法中,最为合理的是  

通过旺旺与消费者确认地址

50. 消费者9月10日在天猫拍下某商品,商家9月12日点击发货,实际快递9月15开始揽件。消费者投诉未按约定时间发货,根据《淘宝争议处理规则》,以下说法不正确的是

虽然实际快递揽收时间超过72小时,但是商家点击发货的时间在72小时内,所以消费者投诉不成立

51. 消费者购买衣服反馈尺码不符,申请退款;商家拒绝消费者退货申请,以下选项中,商家拒绝合理的有哪些?

因消费者未提供有效的尺码不符图片,故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经洗过影响二次销售;故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售;故拒绝消费者维权申请

52. 以下说法正确的是:

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤,穿了几天,不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题,要求退货退款,商家拒绝,申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则,支持商家

消费者购买某商品,因价格问题和商家客服沟通有点小争执,消费者收到货物后因不喜欢故退货(商品符合7天无理由退货),消费者退回货物到商家当地后,商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则,交易支持退款消费者,货物需要商家自行联系取回

53. 张宏在天猫购买了2件衣服,物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取,张宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》,您认为以下哪些做法是正确的?

商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效,支持商家

淘宝小二向物流核实的结果为:商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收;则支持张宏

54. 张宏购买杯子,退货后商家验货核实商品破损,商家提供出有效的物流红章证明,证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》,纠纷天猫介入后,以下哪些做法是正确的?

天猫支持商家拒签货物,交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物,并将货物退回给张宏,运费张宏承担,交易支持打款商家处理

55. 天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内(双方有约定的从约定)发货,消费者9月1日14:00付款成功,以下行为中,商家构成延迟发货的有哪些:

9月5日15:00在后台点击发货,9月3日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月4日15:00

9月3日15:00在后台点击发货,9月3日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月4日15:00

56. 下列说法错误的是:

消费者购买商品后反馈未收到货,商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图,证明商品确实是被签收了

小明在天猫某店铺购买一个微波炉,拍下之后发现另外一家店铺做折扣,申请了退款,店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为,快递送达后小明直接做拒签处理,商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的

小王在天猫购买了一台电视机,商家本身使用德邦发货,但是刚好德邦快递员有事情没有来收货,商家为了按时发货使用了顺丰,顺丰平时没有合作关系,商家想想就到付吧,到时候再联系消费者支付宝返回,消费者直接拒签,商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的

57. 买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持,于七天后更改为“七天无理由退货”,商家不同意,买家申请天猫介入;按照《淘宝争议处理规则》,以下做法正确的有哪些?

不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

不强制要求卖家,协商处理交易

58. 消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管,快递运输成本太大,商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷,但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提,此时商家应该怎么做避免消费者投诉?
旺旺联系消费者询问消费者意见,消费者同意后再使用自提方式发货、派送

联系物流让物流给消费者送过去,商家这边单独再支付一笔费用

59. 消费者拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天,商家暂未发货,此时消费者申请退款,以下商家行为中正确的是:

询问消费者是否需要商品,如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

60. 消费者反馈未收到货,核实物流显示已经签收,以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明?

有本人签字的签收底单

消费者授权他人签收的物流证明

消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图

61. 小樱在天猫店铺购买一件羽绒服,第二天不想要了,看到商家还没有发货就申请了退款,但是商家拒绝了小樱的退款要求,并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理

告知小樱可以直接拒签商品,不需要承担任何费用

62. 消费者9月1号在天猫下单购买一台冰箱,9月3号下午15:00签收商品,若商家只提供七天无理由退换货服务,消费者申请不喜欢不想要,请问以下哪个时间不支持

9月11号15:00

63. 消费者3月5日签收商品(电视机),3月11日向商家反馈商品存在性能故障,3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》,此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求?

 是

64. 王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该处理方式是否正确?

65. 蛋蛋在网上购买了玻璃杯收到货后发现破损,且举证有效,小二支持蛋蛋退货退款。退货途中商品出现更严重的破损,按照《淘宝平台争议处理规则》,以下哪种说法是正确的?

货物风险商家承担

66. 荆轲申请了质量问题的退货退款,与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费,商家表示之前没有约定拒绝承担,要求荆轲自理运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问商家的说法是否正确?

 否

67. 某淘宝店铺进行促销活动,全场满299元包邮,花木兰在该店铺购买了两件商品,金额分别是159元和239元,收到之后发现159元的商品不太满意,申请了退货,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问来回运费分别是谁承担?

来回运费由消费者承担

68. 小明购买羽绒服,商家赠送了一双袜子,小明使用袜子后发现有质量问题,故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》,请单选以下小二的哪个处理方式是正确的?

支持袜子退货退款

69. 昭君是一位杭州的消费者,申请了七天无理由退货,商家商品页面显示的发货地为“上海”,提供的退货地址为“广东”,自杭州退货至广东产生9元运费,若退货至上海则运费为6元,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问运费应该如何处理?

消费者承担运费6元,商家承担差额3元

70. 小红在商家处购买的全身镜,快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口,小红打开后发现镜子完全粉碎了,请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,小二将采用哪种方式进行处理?

退款消费者,不需退货

71. 下列描述的商品,符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些?

未安装过但已简单通电试过的空调

塑封完好的洗发水

72. 小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时),商品支持7天无理由且包邮,商家发货物流在72小时后才有揽件记录,后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买,拒绝签收物流返件,并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》,以下商家行为中,哪些是错误行为?

以物流未及时揽件为由,不承认自己“未按约定时间发货”,要求小明修改理由为“不想要”

由于小明拒签,要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

73. 商家赠送消费者一双普通袜子,页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失,需赔付商家100元,此时消费者表示赠品价格虚高,不值100元,纠纷介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,淘宝小二将会如何处理?
要求商家提供赠品的进货凭证,按照其提交的凭证判定货款

要求商家提供赠品的进货凭证,商家无法提供的,小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付

74. 按照《淘宝平台争议处理规则》,下列签收场景,属于收件人本人签收的有哪些?

快递员将快递送至蛋蛋家中,并由蛋蛋爸签收

快递员电话联系蛋蛋后,蛋蛋同意将包裹放在速递易

蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹,收件地址填写的是香港转运仓,快递显示在转运仓签收

75. 按照《淘宝平台争议处理规则》,下列描述中,哪些选项是正确的?

商家填写的默认退货地址为A,后续留言提供了新的地址B,此时消费者已按A地址退货,商家表示没有收到,风险由商家自行承担

商家商品页面显示的发货地址为杭州,消费者收到货后以“7天无理由”申请退货,但商家要求退货至韩国首尔,消费者有权拒绝

76. 消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机,使用中发现豆子打不碎,认为有质量问题,所以申请退货退款。商家拒绝,表示是消费者操作不当,申请天猫介入,双方约定寄回检测;以下方案中,您认为天猫认可的售后方案有哪些?

寄回检测商品确实存在质量问题的,交易支持消费者退货退款,来回运费商家承担

寄回检测商品没有问题,但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西,是老顾客,表示可以给消费者退货退款,但退货邮费需要消费者自理

货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机,是一台使用了很久的果汁机,商家拍照取证后,拒签商品,交易支持打款商家

77. 消费者在线申请退货,商家提供了退货地址,之后发现所给地址错误,以下说法正确的有哪些?

如果消费者已退货且商品已被签收,商家需自行联系收货人及时找回商品;无论商家是否找回货物,此订单支持退款消费者

如果商品已经在退货途中,商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址;如没有协商解决,相应风险需要商家自行承担

如果消费者还没有退货的,商家需及时联系消费者,告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认,按照之前商家提供的退货地址退回了,天猫支持退款消费者处理,相应风险需要商家自行承担

78. 小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货),商家用德邦物流进行派送,小李验货时不喜欢就直接拒签了,但商家未及时召回货物,导致商品滞留在派送点10天,产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是:

由于小李个人原因不想要,商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李拒签货物后,商家应当立刻召回商品,避免产生额外仓储费用等

79. 消费者在天猫购买了2件衣服,物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取,消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》,您认为以下哪些做法是正确的?

商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效,支持商家

淘宝小二向物流核实的结果为:商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收;则支持消费者

80. 大乔在天猫上买了一个电炖锅,商家赠送了一包莲子,电炖锅使用六天后出现质量问题,双方达成了退货协议,但是莲子已经吃完无法退回,按照《淘宝平台争议处理规则》,小二应该如何处理?

非消费者原因退货,虽然赠品退不了,主商品还是可以退货

赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

81小婷在天猫某店铺购买了一部手机,物流在未经小婷同意的情况下,将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取,小婷取件后发现商品破损,商家向物流核实后,证实小婷反馈属实,作为商家应该如何处理?

商家通知小婷退货退款运费商家承担,后续商家自行联系物流索赔

82. 若商品支持7天无理由退货,商家发货后李岩直接无理由拒签包裹,以下说法中,错误的是?

包邮交易,发货运费李岩承担,退货运费李岩承担

83. 商家主动处理退货退款不会产生额外扣分;若消费者小A申请了退货,客服小美此时该如何操作?

以上皆是

84. 对于淘宝店铺中差评的修改,以下说法正确的是?

中差评只有一次修改机会

85. 李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱,收到货后发现尺寸太大无法入门,商家宝贝描述为包装尺寸:615x655x1870mm,李岩发现实物包装上尺寸为:655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担;商家承认尺寸描述不符,但拒绝承担退货运费,以下说法正确的是?
商品描述不符,支持李岩退货退款,发件运费及退货运费均由商家承担

86. 李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远,不愿意派送,将货物派送到B地址,李岩不愿意去B地提货,申请退款,商家拒绝。李岩申请天猫介入,以下说法正确的是?

支持李岩,商家应当按照收货地址进行发货,否则李岩可以拒签货物,订单退款李岩,拒签产生的运费商家承担

87. 小张是XX旗舰店的一位售后客服,最近在处理评价与售后的过程中发现,很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重,并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色,如果你是小张,你应该怎么办?

我应该将这些用户反馈的问题收集好,及时反馈到相关部门进行改进

88. 消费者的货被快递弄丢了,作为商家客服的你,以下哪个处理方式是错误的?

拿到赔偿后再发给消费者

89. 因为买家行为多样、货物运输不足等各种原因,不可避免的会出现各种纠纷,当客服遇到消费者退款/退换货时,正确的处理步骤是什么?

联系消费者、核实情况、安抚致歉、协调方案、跟进处理、登记备案

90. 林峰在天猫店铺购买了一双鞋子,反馈未收到商品,商家联系快递公司,快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收,商家需要提供什么凭证?

签收底单(有王大妈的签名)以及物流公司红章证明,证明收件人授权王大妈签收

91. 消费者小A给了店铺一个差评,小美积极沟通,最终小A答应修改成好评,但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评?

30天

92. 点点是一家天猫电器店铺的客服人员,经常有顾客咨询关于售后保障的问题,作为点点下列哪个做法不对

把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,当顾客询问的时候再给,避免顾客觉得我们家售后问题很多

93.快递不给力,商家可能面对的就是用户的退货、差评等等!以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因?

快递迟迟未送达

无物流信息显示

收到包裹数量不对

94. 货品寄出前,客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些?

主观因素(多拍、不喜欢等)

物流因素(发货速度慢等)

商品因素(质量问题等)

服务因素(不提供维修等)

95. 消费者买了一包鳕鱼片,收到实物后给了差评,理由是不如想象的好吃,没有别人评价中的那么好。客服小美该如何就此事跟消费者沟通呢?

对消费者性格有一定了解,根据其性格采用最能接受方式进行沟通,选择对应的解决方式进行解决

消费者如果答应修改,要保证时效性及时跟进

避免和反应过激的消费者有言语冲突,选择合适的时机进行沟通

96. 消费者小A在店铺购买了一箱零食,收到货后发现少了两包瓜子,联系商家客服小美处理,作为小美应该如何处理这种情况呢?

跟消费者道歉

查询包裹重量与实际货品应有重量

跟消费者协商退款或者补发

97. 因商品本身导致消费者不满,客服遇到这种问题应当怎么解决?

客服应该首先致歉,安抚消费者的情绪

告知消费者,如果真的不满意产品可以无理由退换

倘若消费者不计较,还要对消费者的宽容表示感激,方能安抚消费者的情绪

98. 消费者小A买了一条裙子,拍下付款后第二天又不想要了,于是申请退款。客服小美查询物流发现包裹还在路上,小美此时该如何处理?

劝说消费者收到试穿一下,不合适再退

联系快递退回

99. 消费者小A购买定制款刻字情侣戒指,但是收到货后发现不是很喜欢,想要申请退货,作为商家客服,下列哪个做法是正确的?

告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的

安抚消费者情绪,并想办法让消费者喜欢上这件产品

100. 小熊是一家店铺的售后评价客服,有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽,并给了店铺差评,作为小熊,应该如何处理顾客的不满呢?

如果是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复

亲,实在抱歉给您带来了不好的购物感受,您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢?如果是产品不满意可以帮您退换货,如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦

101. 小叶是一家天猫店铺的售后客服,在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结,小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢?

如果是因为质量问题的退换货,我们会承担邮费,如果是个人原因引起的退换货,就需要您自己承担邮费咯

质量问题的退换货是由我们承担邮费,如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售,不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款

除质量问题的退换货,由我们支付外,其他因:款式不喜欢,尺码不对,颜色调换等退换货的费用,都需要顾客来承担的

102. 张宏在线申请退货,商家提供了退货地址,之后发现所给地址错误,以下说法正确的有哪些?

如果张宏已退货且商品已被签收,商家需自行联系收货人及时找回商品;无论商家是否找回货物,此订单支持退款张宏。

如果商品已经在退货途中,商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址;如没有协商解决,相应风险需要商家自行承担。

如果张宏还没有退货的,商家需及时联系张宏,告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认,按照之前商家提供的退货地址退回了,天猫支持退款张宏处理,相应风险需要商家自行承担。

103. 以下场景中哪些支持“7天无理由退货”?

商家宝贝为纯定制的日历(商品必须印刷上张宏要求的图案,logo后才可以出售),商品加入7天无理由,张宏收到商品之后不喜欢,要求7天无理由退货

商家在张宏下单时旺旺达成一致,商品不支持7天无理由(商品为普通版羽绒服,已加入7天无理由),张宏收到商品之后不喜欢,要求7天无理由退货

清仓促销的商品,商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换,张宏收到商品后不喜欢,申请七天无理由

104. 交易已经发货,快递显示“超出派送区域”,此时张宏发起维权申请仅退款,哪些是商家正确的做法?

快递超区也是商家责任,需要商家联系快递公司取回商品,同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况,询问消费者是否同意转运,如消费者同意,联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意,交易支持退款

105. 消费者收到商品后,由于其没达到预期值而导致心有不满,此时就会找客服发泄,那么导致消费者情绪不满的原因都有哪些?

物流不满

产品不满

服务不满

106. 小陈买了件衬衫,物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送,商家试着联系小陈,但电话空号、旺旺不回,商家提出要求扣除返程运费退款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

107内容需显著,一般指内容应当位于信息展示界面的“商品(宝贝)详情”版块中,居该版块靠前或居中位置,字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》,该定义描述是否正确?

108. 小李买洗脸仪,商家承诺赠洁面皂,但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收,商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

109. 消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服,收到货物之后质疑商品材质不符,于是将羽绒服拆开,发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款,货物退回后,商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?

商家属于不合理拒签,支持退款消费者,退货运费商家承担,货物需要自行联系消费者协商取回

110. 小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤,穿着一次之后发现严重质量问题,故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售,故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?

支持小李退货退款(来回运费商家承担);质量问题成立,无论商品是否使用过,均支持小李退货退款

111. 刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服,收到货物之后质疑商品材质不符,于是将羽绒服拆开,发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款,货物退回后,商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?

商家属于不合理拒签,支持退款刘飞,退货运费商家承担,货物需要自行联系刘飞协商取回

112. 小明在商家处分别在早上八点,十点,下午两点先后三次付款,共购买5件衣服,商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货,小明收到包裹后发现只有3件衣服,对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服,按照《淘宝平台争议处理规则》,该说法是否正确?

113. 刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服,第二天不想要了,看到商家还没有发货就申请了退款,但是商家拒绝了刘洋的退款要求,并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?

告知刘洋可以直接拒签商品,不需要承担任何费用

114. 交易发货途中,物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站,此时消费者发起仅退款维权,商家正确的做法是:

联系物流公司核实,物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者,同时商家联系物流索赔

联系物流核实商品实际已经到达消费者当地,故联系消费者确认是否需要商品,如不需要商品,建议消费者拒收返件,交易支持退款

物流已经超过5天没有更新,而且消费者表示未收到货,为了给到消费者更好的体验,直接支持退款,后续联系物流公司追回商品

115. 小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货),商家用德邦物流进行派送,小李验货时不喜欢就直接拒签了,但商家未及时召回货物,导致商品滞留在派送点10天,产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?

由于小李个人原因不想要,商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李拒签货物后,商家应当立刻召回商品,避免产生额外仓储费用等

116. 下列说法中,哪项表述正确?

大闸蟹商家,在商品详情页显著位置注明:签收货物时需验货,若出现死亡必须在24小时内拍照提供给客服,如若未验货后续再发现死亡问题由消费者承担损失。此单方约定内容有效

117. 后羿在淘宝上买了一副墨镜,因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货,但后续商家使用了顺丰到付发货,货物派送后后羿拒签,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问拒签产生的的来回运费由谁承担?

来回运费由商家承担

118. 小梦让商家代购了一个LV的新款包包(此商品不支持7天无理由退货),商家按约定发货后,小梦拒签了包裹,表示最近手头紧,没钱还信用卡,要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹,交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该处理方式是否正确?

119. 公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力,商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问下列商家做法哪种是符合平台规则的?

 

商家通过旺旺联系公孙丽说明情况,经过其同意后再继续发货

120. 消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤,反馈袖长太短要求退货,核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸,但是没有袖长的尺寸,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问来回运费分别由谁来承担?

发货运费由商家承担,退货运费由消费者承担

121. 关羽在天猫上买了一双鞋子,试穿后表示大小不合适要求退货,核实页面描述的尺寸与收到实物相符,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问退货运费由谁来承担?

消费者

122. 鲁班在淘宝上买了一条裙子,发现商品与宝贝页面的图案有出入,并要求退货,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问退货运费由谁来承担?

商家

123. 小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,以下小二的处理方式哪些是正确的?

通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担

核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款

核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担

如若消费者希望更换电冰箱,则联系双方协商换货事宜

124. 下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?

小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花

蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗

刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的

125. 小夏购买了花瓶,收到包裹时由于在忙没有验货,晚上拿回家后发货花瓶有裂痕,提出了退货退款的要求。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

126. 李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机,使用过程中经常黑屏,拿到苹果售后点检测发现是翻新机,所以申请退货退款。商家拒绝退货退款,表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?

支持李晨退货退款(来回运费商家承担)

127. 小燕在天猫某店铺购买了一套玻璃杯,物流送货上门,小燕当面签收,第二天李岩拆开包装发现玻璃杯已经破损,申请退货退款,商家拒绝小燕诉求。按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?

小燕需要提供物流公司出具的凭证,证明签收货物时,货物已经破损,若凭证有效,小燕诉求可被支持

128. 小刚下单后又不想要了,查看订单还没物流记录就申请了退款,商家反馈已经交给物流产生了运费(还没有揽件记录),要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

129. 小红在商家处购买一台冰柜,几天后物流公司通知小红因距离太远需要自行到站点取货无法送货上门,小红申请全额退款,商家要求扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

130. 小东在天猫某店铺购买了一部手机,7天内发现无法使用,售后检测明确商品质量问题,商家同意小东退货,退回后商家表示商品划痕拒签,拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?

支持小东,商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售,均支持消费者退货退款诉求

131. 交易已经发货,快递显示“超出派送区域”,此时消费者发起维权申请仅退款,哪些是商家正确的做法:

快递超区也是商家责任,需要商家联系快递公司取回商品,同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况,询问消费者是否同意转运,如消费者同意,联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意,交易支持退款

132. 下列说法错误的是:

消费者购买商品后反馈未收到货,商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图,证明商品确实是被签收了

小明在天猫某店铺购买一个微波炉,拍下之后发现另外一家店铺做折扣,申请了退款,店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为,快递送达后小明直接做拒签处理,商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的

小王在天猫购买了一台电视机,商家本身使用德邦发货,但是刚好德邦快递员有事情没有来收货,商家为了按时发货使用了顺丰,顺丰平时没有合作关系,商家想想就到付吧,到时候再联系消费者支付宝返回,消费者直接拒签,商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理

133. 最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类,她发现消费者给中差评,主要是因为以下哪几项?

商品的问题

消费者主观感受问题

服务售后相关问题

恶意中差评

134. 消费者小A在天猫店铺给宝宝买了一件玩具,收到时候发现玩具已破损,很生气,于是找到商家客服小美要求赔偿,此时作为商家客服的小美应该如何做?

安抚小A

重新补发一份新的玩具

135. 客服小美给消费者打电话修改中差评,电话接通后,小美说:你给了我店里一个差评,能帮我修改吗?接下来小美的正确说辞应该如何组织?

努力跟消费者协调解决方案争取消费者谅解

应该先自报家门再讲清楚来电目的

136. 如果是消费者已经收到货,但是仍然退款的原因可能是以下哪些?

质量、做工的问题

与描述不符

137. 张宏拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天,商家暂未发货,此时张宏申请退款,以下商家行为中正确的是?

询问张宏是否需要商品,如依旧需要可将货物发出

若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请

138. 张宏7天无理由将商品退回后,商家当面验货发现商品已洗涤过,拒收货物并申请淘宝介入,请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物?

商家提供商品的实物图片,且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号

商家提供有效的物流公章证明,证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了

商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录

139. 张宏反馈未收到货,核实物流显示已经签收,以下哪些凭证可以作为张宏收到商品的有效证明?
有本人签字的签收底单

张宏授权他人签收的物流证明

张宏承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图

140. 小红是一家店铺的售后客服,在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入,原因是衣服掉色,并且上传了掉色图片,此时的小红应该怎么做,可以将店铺的损失降到最低?

选择一个恰当的时间联系消费者致歉,安抚消费者情绪,然后给出消费者解决方案,与消费者协调是否可以取消维权

将问题总结后联系产品与仓储,看是否同类产品也出现此问题,防止店铺有更大的损失

141. 小刚在商家处下单购买一台电风扇,后面发现其他家价格更优惠,看到商家并未发货于是申请退款,过了几天却收到了包裹,才知道商家在申请退款后发货了,小刚现在要退货退款,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问退回运费由谁来承担

商家

142. 消费者反馈未收到商品,商家联系快递公司,快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收,商家需要提供什么凭证

签收底单(有王大妈的签名)以及物流公司红章证明,证明收件人授权王大妈签收

143. 小兵在天猫某店铺购买了一台电视机,后无理由拒签,货物返件到商家处,商家以货物破损为由拒签,拒绝李岩退款诉求。小兵申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?

支持小兵,小兵未签收货物,货物风险尚未转移,依然由发件方(商家)承担

144. 小刚在商家处购买一台平板电脑,跟商家约定当天发货,但第二天才有物流走件记录,小刚因此拒绝签收,商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

145. 蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品,收到货后发现买错了申请七天退货。但是商家给的默认地址是台湾,并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致,所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问上述说法是否正确?

146. 小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫,上面印制了公司的LOGO,并且已经收到了衣服,但是不喜欢颜色了,想用七天无理由退换货,但是商家拒绝了,卖家这种做法是否正确?

错误

147. 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收,待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货,且货物有破损,商家表示因为签收时间已久,不同意退货退款。介入后小二判定支持商家,因为订单状态已经确认收货,消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二的处理方式是否正确?

148. 赵云在淘宝上购买了一个显示器,一共支付850元,商品金额800元,运费50元,收到之后申请七天无理由退货,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问来回运费分别是谁承担?

来回运费由消费者承担

149. 蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款,商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的,请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,小二将采用哪种方式进行处理?

退款消费者

150. 小陈在天猫某店铺购买了一部手机,7天内发现无法使用,售后检测明确商品质量问题,商家同意小陈退货,退回后商家表示商品划痕拒签,拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理

支持小陈,商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售,均支持小陈退货退款诉求

151. 亚瑟在天猫上买了一件外套,试穿后发现偏大,联系商家进行七天无理由换货,商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问商家的要求是否符合平台规则?

152. 兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,以下小二的处理方式哪些是正确的?

退货退款,运费商家承担

兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额

153. 按照《淘宝平台争议处理规则》,关于赠品价值的计算方法,以下哪些说法是正确的?

商家在页面事先声明:“赠品价值100元”,则按照100元计算

商家店铺有与赠品同款的商品出售,售价为90元,则按照90元计算

事先未声明的,小二搜索淘宝市场平均价格在50左右,则按照50计算

154. 小张购买一双阿迪的鞋子,商品描述说送一双祙子(对赠品无任何图片、文字描述),小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌,故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问是否可以支持小张的诉求?

155. 小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的?

商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费,故操作全额退款小童

刘伟在天猫某店铺购买了一套玻璃杯,物流送货上门,刘伟当面签收,第二天刘伟拆开包装发现玻璃杯已经破损,申请退货退款,商家拒绝刘伟诉求。按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是:
刘伟需要提供物流公司出具的凭证,证明签收货物时,货物已经破损,若凭证有效,刘伟诉求可被支持

小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收,但实际没有收到,快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该情况应由谁优先举证?
商家

刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服,收到货物之后质疑商品材质不符,于是将羽绒服拆开,发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款,货物退回后,商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?

商家属于不合理拒签,支持退款刘飞,退货运费商家承担,货物需要自行联系刘飞协商取回

李岩购买某商品,希望商家发顺风快递,且在下单页面“备注”栏备注提醒,但未在旺旺上与商家约定一致;后商家用圆通快递给李岩发货,李岩以此为由拒签货物,申请仅退款,来回运费要求商家承担,商家拒绝李岩申请,理由为:未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则,以下说法正确的是?

商家拒绝合理,备注内容不具备约定的效应,只起到提醒作用

张宏购买杯子,退货后商家验货核实商品破损,商家提供出有效的物流红章证明,证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》,纠纷天猫介入后,以下哪些做法是正确的?
备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立,淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回,邮费张宏承担,打款商家。
天猫支持商家拒签货物,交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物,并将货物退回给张宏,运费张宏承担,交易支持打款商家处理

天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时内(双方有约定的从约定)发货,消费者9月1日14:00付款成功,以下行为中,商家构成延迟发货的有哪些:
备注:答案解析:天猫认可的发货时间为:物流公司官网物流的揽件时间

9月5日15:00在后台点击发货,9月3日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月4日15:00

9月3日15:00在后台点击发货,9月3日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月4日15:00

消费者9月10日在天猫拍下某商品,商家9月12日点击发货,实际快递9月15开始揽件。消费者投诉未按约定时间发货,根据《淘宝争议处理规则》,以下说法不正确的是

虽然实际快递揽收时间超过72小时,但是商家点击发货的时间在72小时内,所以消费者投诉不成立


按照《淘宝平台争议处理规则》,以下情形中,哪项商家未违反“描述不当”规则?
商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹,收到的手机的确存在磕碰痕迹

王超9月10日在天猫国际拍下某商品,商家9月12日点击发货,实际快递9月16开始揽件。王超投诉未按约定时间发货,根据《淘宝争议处理规则》,以下说法不正确的是?
虽然实际快递揽收时间超过120小时,但是商家点击发货的时间在120小时内,所以王超投诉不成立

小陈买了件衬衫,物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送,商家试着联系小陈,但电话空号、旺旺不回,商家提出要求扣除返程运费退款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的?

商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费,故操作全额退款小童

蛋蛋在网上购买一款台湾直邮的化妆品,收到货后发现买错了申请七天退货。但是商家给的默认地址是台湾,并且要求消费者如果退货必须退回台湾。因为发货地与默认退货地址保持一致,所以蛋蛋必需要将商品寄回台湾。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问上述说法是否正确?

小刚在商家处下单购买一台电风扇,后面发现其他家价格更优惠,看到商家并未发货于是申请退款,过了几天却收到了包裹,才知道商家在申请退款后发货了,小刚现在要退货退款,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问退回运费由谁来承担?

商家


小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款,并留言表示其实双方是炒信的,但商家否认并表示双方是正常交易,请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,哪种处理方案是错误的?
退款消费者

小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤,穿着一次之后发现严重质量问题,故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售,故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理?

支持小李退货退款(来回运费商家承担);质量问题成立,无论商品是否使用过,均支持小李退货退款

刘大姐买了一条裙子,物流显示签收时间是8月16号17点05分,刘大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类原因的退货退款,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货?

 


消费者购买衣服反馈尺码不符,申请退款;商家拒绝消费者退货申请,以下选项中,商家拒绝合理的有哪些?

因消费者未提供有效的尺码不符图片,故拒绝消费者维权申请


商家反馈消费者已经洗过影响二次销售;故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售;故拒绝消费者维权申请


张宏在天猫购买了2件衣服,物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取,张宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》,您认为以下哪些做法是正确的?

商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效,支持商家

淘宝小二向物流核实的结果为:商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收;则支持张宏

消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管,快递运输成本太大,商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷,但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提,此时商家应该怎么做避免消费者投诉?

旺旺联系消费者询问消费者意见,消费者同意后再使用自提方式发货、派送

联系物流让物流给消费者送过去,商家这边单独再支付一笔费用

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货),商家用德邦物流进行派送,小李验货时不喜欢就直接拒签了,但商家未及时召回货物,导致商品滞留在派送点10天,产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?

由于小李个人原因不想要,商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李拒签货物后,商家应当立刻召回商品,避免产生额外仓储费用等

买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持,于七天后更改为“七天无理由退货”,商家不同意,买家申请天猫介入;按照《淘宝争议处理规则》,以下做法正确的有哪些?
不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

不强制要求卖家,协商处理交易

小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时),商品支持7天无理由且包邮,商家发货物流在72小时后才有揽件记录,后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买,拒绝签收物流返件,并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》,以下商家行为中,哪些是错误行为?

以物流未及时揽件为由,不承认自己“未按约定时间发货”,要求小明修改理由为“不想要”

由于小明拒签,要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

 


备注:答案解析:A选项消费者穿着不当造成破损,不属于质量问题;B选项商家属于未按约定时间发货在先,因此邮费商家自行承担;C选项买卖双方指定了特定承运人的,商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范,导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担;D选项商家不能因个人原因拒签货物

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤,穿了几天,不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题,要求退货退款,商家拒绝,申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则,支持商家

消费者购买某商品,因价格问题和商家客服沟通有点小争执,消费者收到货物后因不喜欢故退货(商品符合7天无理由退货),消费者退回货物到商家当地后,商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则,交易支持退款消费者,货物需要商家自行联系取回

交易已经发货,快递显示“超出派送区域”,此时消费者发起维权申请仅退款,哪些是商家正确的做法:

快递超区也是商家责任,需要商家联系快递公司取回商品,同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况,询问消费者是否同意转运,如消费者同意,联系快递公司帮助转运;如果消费者不同意,交易支持退款

消费者拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天,商家暂未发货,此时消费者申请退款,以下商家行为中正确的是:


询问消费者是否需要商品,如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请


下列说法错误的是:

消费者购买商品后反馈未收到货,商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图,证明商品确实是被签收了

小明在天猫某店铺购买一个微波炉,拍下之后发现另外一家店铺做折扣,申请了退款,店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为,快递送达后小明直接做拒签处理,商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的

小王在天猫购买了一台电视机,商家本身使用德邦发货,但是刚好德邦快递员有事情没有来收货,商家为了按时发货使用了顺丰,顺丰平时没有合作关系,商家想想就到付吧,到时候再联系消费者支付宝返回,消费者直接拒签,商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的

王昊在天猫某店铺购买一件衣服,收到货物第8天后,以商品图案描述不符为由申请退货退款,商家拒绝。王昊申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是?


王昊举证有效,证明描述不符现象的确存在,可支持退货退款,来回运费商家承担

小王下单一部手机,为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货,到货后小王表示不要了,拒绝签收包裹,货物又原路返回商家,此时商家要求扣除到付产生的运费。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

张宏购买杯子,退货后商家验货核实商品破损,商家提供出有效的物流红章证明,证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》,纠纷天猫介入后,以下哪些做法是正确的?

天猫支持商家拒签货物,交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物,并将货物退回给张宏,运费张宏承担,交易支持打款商家处理

消费者反馈未收到货,核实物流显示已经签收,以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明?

有本人签字的签收底单

消费者授权他人签收的物流证明

消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图


以下说法正确的是:

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤,穿了几天,不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题,要求退货退款,商家拒绝,申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则,支持商家

消费者购买某商品,因价格问题和商家客服沟通有点小争执,消费者收到货物后因不喜欢故退货(商品符合7天无理由退货),消费者退回货物到商家当地后,商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则,交易支持退款消费者,货物需要商家自行联系取回

李岩购买某商品,希望商家发顺风快递,且在下单页面“备注”栏备注提醒,但未在旺旺上与商家约定一致;后商家用圆通快递给李岩发货,李岩以此为由拒签货物,申请仅退款,来回运费要求商家承担,商家拒绝李岩申请,理由为:未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则,以下说法正确的是?

商家拒绝合理,备注内容不具备约定的效应,只起到提醒作用

小刚下单后又不想要了,查看订单还没物流记录就申请了退款,商家反馈已经交给物流产生了运费(还没有揽件记录),要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问小二是否可以支持商家的要求?

交易发货途中,物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站,此时消费者发起仅退款维权,商家正确的做法是:

联系物流公司核实,物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者,同时商家联系物流索赔

联系物流核实商品实际已经到达消费者当地,故联系消费者确认是否需要商品,如不需要商品,建议消费者拒收返件,交易支持退款

物流已经超过5天没有更新,而且消费者表示未收到货,为了给到消费者更好的体验,直接支持退款,后续联系物流公司追回商品

买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持,于七天后更改为“七天无理由退货”,商家不同意,买家申请天猫介入;按照《淘宝争议处理规则》,以下做法正确的有哪些?

不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

不强制要求卖家,协商处理交易

蛋蛋在网上买了一件衣服,反馈质量有问题,然后申请了质量问题的退货退款。商家同意了蛋蛋的退货申请,但是需要蛋蛋在5天内寄出商品并有物流记录,蛋蛋欣然应允。但是蛋蛋工作太忙了,再想起来已经超过五天。第七天蛋蛋与商家沟通,商家已不同意退货。按照《淘宝平台争议处理规则》,以下哪项说法是正确的?

无法支持蛋蛋的退货申请

蛋蛋在商家点击发货后第二天申请了未收到货的退款,商家留言表示实际蛋蛋是找他信用卡套现的,请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,小二将采用哪种方式进行处理?

退款消费者

某淘宝店铺进行促销活动,全场满299元包邮,花木兰在该店铺购买了两件商品,金额分别是159元和239元,收到之后发现159元的商品不太满意,申请了退货,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问来回运费分别是谁承担?

来回运费由消费者承担

小梦让商家代购了一个LV的新款包包(此商品不支持7天无理由退货),商家按约定发货后,小梦拒签了包裹,表示最近手头紧,没钱还信用卡,要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹,交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该处理方式是否正确?

王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该处理方式是否正确?

消费者3月5日签收商品(电视机),3月11日向商家反馈商品存在性能故障,3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》,此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求?

亚瑟在天猫上买了一件外套,试穿后发现偏大,联系商家进行七天无理由换货,商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问商家的要求是否符合平台规则?

小明购买羽绒服,商家赠送了一双袜子,小明使用袜子后发现有质量问题,故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》,请单选以下小二的哪个处理方式是正确的?

支持袜子退货退款

小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具,315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标,属于质量不合格商品,小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次,于是向平台发起了退款申请,商家拒绝消费者诉求,并导致平台小二介入,介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》,有关小二的处理方式,下列哪个说法是正确的?

商家出售的商品被新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报的质量不合格的,对相同批次的商品商家应当主动并及时发起召回,交易支持退货退款

消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤,反馈袖长太短要求退货,核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸,但是没有袖长的尺寸,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问来回运费分别由谁来承担?
发货运费由商家承担,退货运费由消费者承担

小陈在天猫某店铺购买了一部手机,7天内发现无法使用,售后检测明确商品质量问题,商家同意小陈退货,退回后商家表示商品划痕拒签,拒绝小陈诉求。小陈申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理

支持小陈,商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售,均支持小陈退货退款诉求


晓峰在天猫某店铺购买了一台电视机,后无理由拒签,货物返件到商家处,商家以货物破损为由拒签,拒绝晓峰退款诉求。消费者申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理

支持晓峰,晓峰未签收货物,货物风险尚未转移,依然由发件方(商家)承担

荆轲申请了质量问题的退货退款,与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费,商家表示之前没有约定拒绝承担,要求荆轲自理运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问商家的说法是否正确?

刘伟在天猫某店铺购买了一套玻璃杯,物流送货上门,刘伟当面签收,第二天刘伟拆开包装发现玻璃杯已经破损,申请退货退款,商家拒绝刘伟诉求。按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是:
刘伟需要提供物流公司出具的凭证,证明签收货物时,货物已经破损,若凭证有效,刘伟诉求可被支持

关羽在天猫上买了一双鞋子,试穿后表示大小不合适要求退货,核实页面描述的尺寸与收到实物相符,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问退货运费由谁来承担?
消费者
王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该处理方式是否正确? 

杨戬在天猫购买了一台包邮的西门子洗衣机,货物已经按时发出,杨戬突然发现有其他商家出售的价格更加便宜,拒签了货物,产生了发货运费120元,返回运费120元,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问来回运费分别是谁承担?

发货运费由商家承担,返回运费由消费者承担

赵云在淘宝上购买了一个显示器,一共支付850元,商品金额800元,运费50元,收到之后申请七天无理由退货,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问来回运费分别是谁承担?
来回运费由消费者承担
下列描述的商品,符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些?

未安装过但已简单通电试过的空调
塑封完好的洗发水
下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?
备注:参考课程:电商平台客服岗位知识介绍 本题考点:七天无理由场景-运费承担 答案解析:支持七天无理由退货的商品,消费者七天无理由退货的,若商品系商家附条件包邮的,消费者部分退货致使无法满足包邮条件的,来回运费由消费者承担

小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花

蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗

刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的

消费者在天猫某店铺购买了一部手机,物流在未经消费者同意的情况下,将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取,消费者取件后发现商品破损,商家向物流核实后,证实消费者反馈属实,作为商家应该如何处理?
通知消费者退货退款运费商家承担,后续商家自行联系物流索赔
消费者在天猫购买了2件衣服,物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取,消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》,您认为以下哪些做法是正确的?

商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效,支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为:商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收;则支持消费者

小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,以下小二的处理方式哪些是正确的?
通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担
核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款
核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担
如若消费者希望更换电冰箱,则联系双方协商换货事宜

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜(商家承诺此商品支持7天无理由退换货),商家用德邦物流进行派送,小李验货时不喜欢就直接拒签了,但商家未及时召回货物,导致商品滞留在派送点10天,产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是:
由于小李个人原因不想要,商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李拒签货物后,商家应当立刻召回商品,避免产生额外仓储费用等
按照《淘宝平台争议处理规则》,关于赠品价值的计算方法,以下哪些说法是正确的?

商家在页面事先声明:“赠品价值100元”,则按照100元计算

商家店铺有与赠品同款的商品出售,售价为90元,则按照90元计算

事先未声明的,小二搜索淘宝市场平均价格在50左右,则按照50计算

小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋(约定发货时间为72小时),商品支持7天无理由且包邮,商家发货物流在72小时后才有揽件记录,后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买,拒绝签收物流返件,并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》,以下商家行为中,哪些是错误行为?

以物流未及时揽件为由,不承认自己“未按约定时间发货”,要求小明修改理由为“不想要”
由于小明拒签,要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机,使用中发现豆子打不碎,认为有质量问题,所以申请退货退款。商家拒绝,表示是消费者操作不当,申请天猫介入,双方约定寄回检测;以下方案中,您认为天猫认可的售后方案有哪些?

寄回检测商品确实存在质量问题的,交易支持消费者退货退款,来回运费商家承担

寄回检测商品没有问题,但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西,是老顾客,表示可以给消费者退货退款,但退货邮费需要消费者自理

货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机,是一台使用了很久的果汁机,商家拍照取证后,拒签商品,交易支持打款商家

下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?
小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花

蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗

刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的

按照《淘宝平台争议处理规则》,下列描述中,哪些选项是正确的?

商家填写的默认退货地址为A,后续留言提供了新的地址B,此时消费者已按A地址退货,商家表示没有收到,风险由商家自行承担
商家商品页面显示的发货地址为杭州,消费者收到货后以“7天无理由”申请退货,但商家要求退货至韩国首尔,消费者有权拒绝.

兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,以下小二的处理方式哪些是正确的?

退货退款,运费商家承担

兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额

小红在商家处购买的全身镜,快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口,小红打开后发现镜子完全粉碎了,请问交易介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,小二将采用哪种方式进行处理?

退款消费者,不需退货

小梦让商家代购了一个LV的新款包包(此商品不支持7天无理由退货),商家按约定发货后,小梦拒签了包裹,表示最近手头紧,没钱还信用卡,要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹,交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》,请问该处理方式是否正确?

小叶在天猫店铺购买一条牛仔裤,穿着一次之后发现严重质量问题,故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售,故拒绝退货退款。小叶申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理

支持顾客的退货退款(来回运费商家承担)要求

蛋蛋在网上买了一件衣服,反馈质量有问题,然后申请了质量问题的退货退款。商家同意了蛋蛋的退货申请,但是需要蛋蛋在5天内寄出商品并有物流记录,蛋蛋欣然应允。但是蛋蛋工作太忙了,再想起来已经超过五天。第七天蛋蛋与商家沟通,商家已不同意退货。按照《淘宝平台争议处理规则》,以下哪项说法是正确的?

无法支持蛋蛋的退货申请

墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤,因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货,但后续商家使用了顺丰到付发货,墨子签收货物并支付物流费用18元,后续发起了退款申请,要求商家退还18元,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问这个要求是否合理?


蛋蛋在网上买了一件衣服,然后申请了七天无理由退货。但是蛋蛋忘了在退货期内退货,发现自己的退货入口已经被关闭了。然后蛋蛋重新发起了七天无理由退货申请。按照《淘宝平台争议处理规则》,以下哪项说法是正确的?

需要先与商家达成一致,若商家同意,可支持二次退货;商家不同意则无法支持蛋蛋的申请

大乔在天猫上买了一个电炖锅,商家赠送了一包莲子,电炖锅使用六天后出现质量问题,双方达成了退货协议,但是莲子已经吃完无法退回,按照《淘宝平台争议处理规则》,小二应该如何处理?

非消费者原因退货,虽然赠品退不了,主商品还是可以退货

赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决

按照《淘宝平台争议处理规则》,下列签收场景,属于收件人本人签收的有哪些?

快递员将快递送至蛋蛋家中,并由蛋蛋爸签收

快递员电话联系蛋蛋后,蛋蛋同意将包裹放在速递易

蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹,收件地址填写的是香港转运仓,快递显示在转运仓签收

消费者在线申请退货,商家提供了退货地址,之后发现所给地址错误,以下说法正确的有哪些?

如果消费者已退货且商品已被签收,商家需自行联系收货人及时找回商品;无论商家是否找回货物,此订单支持退款消费者

如果商品已经在退货途中,商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址;如没有协商解决,相应风险需要商家自行承担

如果消费者还没有退货的,商家需及时联系消费者,告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认,按照之前商家提供的退货地址退回了,天猫支持退款消费者处理,相应风险需要商家自行承担

后羿在淘宝上买了一副墨镜,因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货,但后续商家使用了顺丰到付发货,货物派送后后羿拒签,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问拒签产生的的来回运费由谁承担?

来回运费由商家承担

消费者在天猫某店铺购买一件衣服,收到货物第8天后,以商品图案描述不符为由申请退货退款,商家拒绝。消费者申请天猫介入,按照《淘宝争议处理规则》,以下说法正确的是:

消费者举证有效,证明描述不符现象的确存在,可支持退货退款,来回运费商家承担

曹操在淘宝购买的路由器出现问题,与商家自行达成了维修协议。收到寄回的商品后联系商家处理运费,商家表示商品寄回维修的运费是各自承担的,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问商家的说法是否正确?

小樱在天猫店铺购买一件羽绒服,第二天不想要了,看到商家还没有发货就申请了退款,但是商家拒绝了小樱的退款要求,并且随后将货物发出。小樱申请天猫介入后,按照《淘宝争议处理规则》,天猫将会如何处理

告知小樱可以直接拒签商品,不需要承担任何费用

貂蝉申请了七天无理由退货,寄快递的时候发现没有带零钱,直接使用了到付,商家签收退货并支付物流费用15元,后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额,扣除15元运费,按照《淘宝平台争议处理规则》,请问这个要求是否合理?

商家赠送消费者一双普通袜子,页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失,需赔付商家100元,此时消费者表示赠品价格虚高,不值100元,纠纷介入后,按照《淘宝平台争议处理规则》,淘宝小二将会如何处理?

要求商家提供赠品的进货凭证,按照其提交的凭证判定货款

要求商家提供赠品的进货凭证,商家无法提供的,小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付

小水在一家天猫店铺购买了一双鞋子,收到以后发现鞋子不喜欢了,需要退换,作为商家,如何告知小水退换货的注意事项呢?

店铺是支持七天无理由退换货的,只要在规定时间内提交退货申请,寄回商品不影响二次销售,都是允许的。

李岩在天猫某店铺购买了一台冰箱,收到货后发现尺寸太大无法入门,商家宝贝描述为包装尺寸:615x655x1870mm,李岩发现实物包装上尺寸为:655x655x1970mm,要求退货退款运费商家家承担;商家承认尺寸描述不符,但拒绝承担退货运费,以下说法正确的是?

商品描述不符,支持李岩退货退款,发件运费及退货运费均由商家承担

小刘是一家店铺的售后客服,最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的,小刘应该处理?

拒绝色差原因导致的退换货,因为色差不属于质量问题

小美是天猫家电的售后客服,某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门,小美回复消费者,物流问题自己权限有限解决不了,小美的做法是否正确?

错误

售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动;售后工作是一次交易的结束,也是以下哪项内容的开始?

再销售

小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫,但是收到货后,小方找到了更便宜的卖家,所以想申请七天无理由退换货,卖家应该如何处理?

拒绝退换货,定制商品不属于七天无理由退换货范畴

商家主动处理退货退款不会产生额外扣分;若消费者小A申请了退货,客服小美此时该如何操作?

以上皆是

天猫交易达成并收到货物后,消费者可以在哪个期限内申请售后呢?
0-15

小楠是一家店铺的售后客服,发现有一个顾客给出的差评是:不是很喜欢,不是很满意,作为小楠应该如何处理这个评价呢?
小楠应该联系顾客,问清缘由,化解矛盾与误会,尝试性与顾客沟通是否可以修改评价,如果不修改,做好评价解释
小美店铺最近得了几个差评,这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢?
影响到店铺的DSR评分

消费者小A给了店铺一个差评,小美积极沟通,最终小A答应修改成好评,但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评?

30天
林峰在天猫店铺购买了一双鞋子,反馈未收到商品,商家联系快递公司,快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收,商家需要提供什么凭证?
签收底单(有王大妈的签名)以及物流公司红章证明,证明收件人授权王大妈签收
小雪是一家天猫店铺的售后客服,顾客小樱在店铺里购买了一条裙子,第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货,但是换过的货还是不合适,小樱又申请了换货,此时的小雪应该如何处理?

拒绝换货,让小樱退货,因为已经换过货了第二次就只能退货

李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远,不愿意派送,将货物派送到B地址,李岩不愿意去B地提货,申请退款,商家拒绝。李岩申请天猫介入,以下说法正确的是?
支持李岩,商家应当按照收货地址进行发货,否则李岩可以拒签货物,订单退款李岩,拒签产生的运费商家承担
当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益,作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢?
您可以登录【规蜜】(guimi.taobao.com)【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。

小浩是一家天猫电器店铺的客服,最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门,而且因为不送货上门经常产生退货退款,小浩应该怎么做可以避免以后再发生类似的问题?
小浩应该把此类问题都归纳总结,统一反馈给运营,推动更换服务更好的物流

小鱼是一家店铺的售后查件客服,经常有顾客咨询为什么没有收到产品或者物流信息有误,下列哪个做法是错误的?

不查询任何信息,根据经验判断直接告知顾客等待即可

当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时,客服应该首先如何处理?

赔礼道歉

点点是一家天猫电器店铺的客服人员,经常有顾客咨询关于售后保障的问题,作为点点下列哪个做法不对
把所有售后信息与注意事项写成专门的文档,当顾客询问的时候再给,避免顾客觉得我们家售后问题很多

小爱是一家店铺的售后客服,最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好,不耐用,作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低?
小爱应该联系这些顾客,了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题,然后把问题反馈给运营或产品

售后服务是整个物品销售过程的重点之一,消费者收到产品后经常会找客服咨询以下哪几类问题?

产品使用相关问题  
产品保修相关问题
最近小美在对店里消费者的不满情况总结分类,她发现消费者给中差评,主要是因为以下哪几项?
商品的问题

消费者主观感受问题

服务售后相关问题

恶意中差评
因为店铺参加天天特价活动后咨询量暴增,导致客服小美反应时间较长,因此消费者在收到货后给了差评,理由是服务不好。客服小美该如何处理这次中评呢?
联系消费者诚恳道歉

赠送优惠券希望消费者下次光临
货品寄出前,客服最好认真检查。一般引发买家退款退货的原因都有以下哪些?
主观因素(多拍、不喜欢等)

物流因素(发货速度慢等)

商品因素(质量问题等)

服务因素(不提供维修等)
消费者在一家集市店铺够买了一个四件套,收到后发现床单有块污渍,于是给出差评,客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评?

诚恳道歉

7天无理由退换货

承担退货邮费

送优惠券让消费者下次使用

消费者买了一件衣服,收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍,于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢?

联系消费者核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向,给消费者退换货或者部分退款补偿

客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券

店铺红包来补偿消费者

退换货但是邮费由消费者承担

如果因消费者长时间未收到商品而导致退款,产生这种事故的原因可能是以下哪些?

快递/物流未送达或无跟踪记录
丢件外包装破损        地址错误
买家在评分完成提交后即时生效,系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据;天猫店铺的评价分为哪两种类型?

正面评价

负面评价


因为仓库贴错面单,导致2位消费者收到的货发生调换,一位消费者买了50元的零食却收到120元的货物,一位消费者买了120元的零食却只收到50元的货物,面对这2位消费者,客服小美该如何处理?
给120元消费者补发其他产品

跟买50元产品的消费者协商补偿金额
交易发货途中,物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站,此时张宏发起仅退款维权,商家正确的做法是?
联系物流公司核实,物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏,同时商家联系物流索赔
联系物流核实商品实际已经到达张宏当地,故联系张宏确认是否需要商品,如不需要商品,建议张宏拒收返件,交易支持退款
物流已经超过5天没有更新,而且张宏表示未收到货,为了给到张宏更好的体验,直接支持退款,后续联系物流公司追回商品
交易已经发货,快递显示“超出派送区域”,此时张宏发起维权申请仅退款,哪些是商家正确的做法?
快递超区也是商家责任,需要商家联系快递公司取回商品,同时支持退款张宏

商家可联系张宏说明情况,询问张宏是否同意转运,如张宏同意,联系快递公司帮助转运;如果张宏不同意,交易支持退款
小张是一个店铺的发货管理员,最近有很多订单被退回原因都是因为地址超区,导致店铺的物流评分很低而且退回费用非常高,小张非常苦恼,如何能解决小张的苦恼呢?
使用较大的物流公司,物流公司网点多,覆盖广,服务好
多使用几家物流公司,查缺补漏

小红是一家店铺的售后客服,在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入,原因是衣服掉色,并且上传了掉色图片,此时的小红应该怎么做,可以将店铺的损失降到最低?
选择一个恰当的时间联系消费者致歉,安抚消费者情绪,然后给出消费者解决方案,与消费者协调是否可以取消维权

将问题总结后联系产品与仓储,看是否同类产品也出现此问题,防止店铺有更大的损失

天猫国际要求商家应当在张宏付款成功后的120小时内(双方有约定的从约定)发货,张宏9月1日14:00付款成功,以下行为中,商家构成延迟发货的有哪些?

9月7日15:00在后台点击发货,9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月6日15:00

9月5日15:00在后台点击发货,9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网揽件时间为9月6日15:00

小郭是一家天猫店铺的售后客服,顾客反馈收到的货物少了一件,外包装有破损,小郭正确的处理方法是什么?

小郭应该联系快递公司核实是否包装破损,如果没有破损,则核查发货是否有少发漏发情况存在,如果存在则补发给顾客,如果未出现漏发则告知顾客即可

小郭应该联系快递公司核实货物重量,如果转运过程中确实重量有减少,补发货物给顾客,申请快递公司赔偿

消费者小A买了一件衣服,3天都没有显示物流信息,如果你是商家客服,你应该采取以下哪些做法?
表示歉意并安抚小A
打电话给物流公司查询
咨询仓库该商品是否真实发出

张宏购买衣服反馈尺码不符,申请退款;商家拒绝张宏退货申请,以下选项中,商家拒绝合理的有哪些?

因张宏未提供有效的尺码不符图片,故拒绝张宏维权申请
商家反馈张宏已经洗过影响二次销售;故拒绝张宏维权申请

商家反馈张宏已经剪掉吊牌影响二次销售;故拒绝张宏维权申请
张宏拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天,商家暂未发货,此时张宏申请退款,以下商家行为中正确的是?
询问张宏是否需要商品,如依旧需要可将货物发出

若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请

张宏7天无理由将商品退回后,商家当面验货发现商品已洗涤过,拒收货物并申请淘宝介入,请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物?
商家提供商品的实物图片,且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号

商家提供有效的物流公章证明,证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了

商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录

消费者小A购买定制款刻字情侣戒指,但是收到货后发现不是很喜欢,想要申请退货,作为商家客服,下列哪个做法是正确的?

告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的

安抚消费者情绪,并想办法让消费者喜欢上这件产品

小纪是一家店铺的售后客服,最近发现经常有顾客的七天无理由退换货使用到付快递,但是仓库无法判断哪些是正常退换货,哪些是需要到付退换货,只能全部签收。作为小纪,应该如何联系这些擅自使用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低?
亲,我们收到了您的退货,但是您使用了到付快递费,需要您在退款时将到付快递费用扣除后重新申请退款
张洋是一家天猫店铺的客服,有一个顾客在店铺购买了一个枕头,但是付款后立刻申请了退款,张洋通过旺旺联系顾客,顾客表示,正常发货即可,因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后,申请退款,并且说店铺是强行发货,这样的情况张洋应该如何处理?
把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款

消费者小A购买了一条连衣裙,收到后试穿发现裙子非常显胖,申请了7天无理由退货,小A申请的退货邮费由谁来承担呢?

消费者承担退货邮费

卖家承担发货邮费

张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机,使用中发现豆子打不碎,认为有质量问题,所以申请退货退款。商家拒绝,表示是张宏操作不当,申请天猫介入,双方约定寄回检测;以下方案中,您认为天猫认可的售后方案有哪些?

寄回检测商品确实存在质量问题的,交易支持张宏退货退款,来回运费商家承担

寄回检测商品没有问题,但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西,是老顾客,表示可以给张宏退货退款,但退货邮费需要张宏自理

货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机,是一台使用了很久的果汁机,商家拍照取证后,拒签商品,交易支持打款商家

张宏拍下商品(支持7天无理由的商品)第二天,商家暂未发货,此时张宏申请退款,以下商家行为中正确的是?

询问张宏是否需要商品,如依旧需要可将货物发出

若张宏退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意张宏申请

以下场景中哪些支持“7天无理由退货”?

商家宝贝为纯定制的日历(商品必须印刷上张宏要求的图案,logo后才可以出售),商品加入7天无理由,张宏收到商品之后不喜欢,要求7天无理由退货

商家在张宏下单时旺旺达成一致,商品不支持7天无理由(商品为普通版羽绒服,已加入7天无理由),张宏收到商品之后不喜欢,要求7天无理由退货

清仓促销的商品,商家在宝贝详情及自动回复中说明商品不退不换,张宏收到商品后不喜欢,申请七天无理由
张宏在线申请退货,商家提供了退货地址,之后发现所给地址错误,以下说法正确的有哪些?

如果张宏已退货且商品已被签收,商家需自行联系收货人及时找回商品;无论商家是否找回货物,此订单支持退款张宏。

如果商品已经在退货途中,商家需积极联系张宏或物流公司协商变更派送地址;如没有协商解决,相应风险需要商家自行承担。

如果张宏还没有退货的,商家需及时联系张宏,告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给张宏进行说明。如张宏未确认,按照之前商家提供的退货地址退回了,天猫支持退款张宏处理,相应风险需要商家自行承担。

 

李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱,9月3号下午15:00签收商品,若商家只提供七天无理由退换货服务,李毅申请不喜欢不想要,请问以下哪个时间不支持?
9月8号下午15:00

李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品(需在120小时发货),商家10月2日12:00将货物发出,但物流官网显示的第一条揽件时间为:10月6日15:00;李岩投诉商家“延迟发货”,此时商家以下做法中,正确的是?

提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出

小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小静直接拒签货物。商家应该如何处理

商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元,要求小静担15元邮费

快递不给力,商家可能面对的就是用户的退货、差评等等!以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因?

快递迟迟未送达

无物流信息显示

收到包裹数量不对

 

 

 

张宏7天无理由将商品退回后,商家当面验货发现商品已洗涤过,拒收货物并申请淘宝介入,请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物?

商家提供商品的实物图片,且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号

商家提供有效的物流公章证明,证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了

商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录

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原文地址《淘宝扣分节点考试答案

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